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Brastemp
A BRASTEMP NÃO É MAIS UMA “BRASTEMP”
Senhores,
Narro a seguir fatos. Somente fatos.
Comprei uma lavadora de pratos Brastemp, 8 serviços, modelo BLE 20A em maio de 2002, com um ano de garantia de fábrica. No ato da compra, realizada na Ambient Air, foi-me oferecida uma garantia complementar, com vigência de um ano a partir do final da garantia de fábrica, totalizando assim, dois anos de garantia de manutenção qualificada pela Brastemp. Naquele momento não me interessei em contratar a garantia complementar, pois julguei que um equipamento Brastemp, novinho em folha, não me daria aborrecimentos, a menos que eu fosse a representante daquela fração infinitesimal que estatisticamente apresenta problemas vinculados ao processo de produção da fábrica. E além do mais, a marca “Brastemp” sempre me inspirou a maior confiança, conquistada pelos anos e anos de excelente performance de minha antiga lavadora de roupas.
Acontece que, mesmo sendo muito pouco usada – de maio a dezembro realizei, no máximo, dez ciclos de lavagens de pratos – minha lava-louças apresentou um problema bastante grave: vazamento de água pelas laterais da porta.
Passado o Reveillon, logo no dia 9 de janeiro de 2003, entrei em contato com a Brastemp, fazendo uso do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelo telefone 0800 900 999, e assim recebi um número ao qual sempre deveria me referir: processo ou ordem de serviço MAID 2562, referente à minha queixa sobre o vazamento de água.
Já no dia 10 de janeiro, o técnico “Anderson” da Autorizada Eletribras (Rua Rodolfo Dantas 106A, em Copacabana, na cidade do Rio de Janeiro), constatou o defeito e disse que “achava que era um problema da ‘engenharia’ ”. Comprometeu-se a me contatar novamente em 13/01, o que não ocorreu.
Telefonei em 14/01 novamente para o mesmo “0800” da Brastemp e me informaram que ainda não havia nenhuma posição para o meu processo.
Após um tempo bastante razoável, volto a ligar para a Brastemp. Já é dia 21/01 e uma funcionária aparentemente muito dedicada me informa que está escrevendo um e-mail para a “engenharia” com prazo de resposta em 48 horas.
Dia 23/01, o Sr. Péricles, que atende no “0800”, demonstrando grande atenção e interesse, me informa que a “engenharia” recomendou a simples “troca da borracha da porta da lava-louças”.
No dia 24/01, a Eletribras entrou em contato com a minha faxineira, informando que o “técnico estava doente”, e assim remarcou o conserto para o dia 31/01. Em 31/01, um telefonema da Eletribras informou à minha faxineira que “não há a peça”.
Dia 05/02, em nova ligação ao “0800”, a atendente “Lúcia” me informa que ainda não há peça disponível. A mesma resposta é repetida em 07/02, pela atendente “Antônia”.
Nessa altura, só consigo pensar que é impossível entender como a própria Brastemp, que fabrica milhares de máquinas idênticas à minha a cada mês, declara que não há peça disponível. Uma borracha de vedação para a porta da lava-louças!
Já com receio de ter comprado um “projeto-piloto de lava-louças”, com possível problema de “engenharia” (como se referiu o técnico da Autorizada Brastemp – Eletribras - ao defeito apresentado pela minha máquina), e principalmente, vendo a ineficiência e inexplicável morosidade para solucionar um problema em um produto ainda dentro do prazo de garantia de fábrica, decidi ter um prejuízo um pouco maior e contratar a garantia complementar. É claro que a própria Brastemp me convenceu rapidamente que essa atitude seria a melhor: como a data da compra faria aniversário em maio próximo, eu só teria até março, segundo os atendentes da garantia complementar que atendem no mesmo “0800”, para contratar esse serviço por R$ 80,00. Após esse prazo o valor seria outro ou nem mesmo seria possível a contratação dessa modalidade de garantia.
O que fazer quando se tem um equipamento que, mesmo dentro da garantia de fábrica, não recebe a manutenção obrigatória? E se for um produto com pré-disposição a dar defeitos? Melhor assegurar-se com um novo contrato com o fabricante. Esse foi meu raciocínio, e lá se foram mais R$ 80,00 para mais doze meses de “garantia”...
No dia 14/02, às 10:45h da manhã faço novo contato com o “0800” da Brastemp, desta vez com a atendente “Elaine”. O sistema está fora do ar; não posso saber como anda o meu processo, o MAID 2562... Pede-me para voltar a ligar depois de 40 minutos.
Retorno a ligação somente às 17h, e o atendente “Magno” – extremamente atencioso – me informa que o prazo para a chegada da peça é 30/03! Março! Quase 3 meses de espera para consertar um produto novo, com pouco uso, que ainda está sendo produzido em grande escala pela fábrica? E ainda, como pode haver esse prazo marcado à revelia do consumidor?
Ameaço ir ao Procon, aos jornais, à internet.
Em 17/02, a Autorizada Eletribras me liga para marcar a substituição da peça, e acertamos que seria no dia seguinte, às 18h.
No dia 18/02, já desconfiada, ligo (eu ligo, não eles!) para a Autorizada Eletribras às 18:15h e me informaram que o técnico teria dito que o serviço é muito demorado para ser marcado para o horário das 18h. Pode? Haja paciência!
Com muita paciência, remarcamos para a sexta-feira, dia 21/02. No dia 21/02, mais desconfiada do que nunca, ocorre-me que vou deixar o meu trabalho e ir correndo para casa à toa. Antecipo-me e ligo para a Eletribras para confirmar a ida do técnico. Informam-me que ele não aparecerá para reparar a lava-louças, pois teria entrado em contato com a fábrica e estava aguardando um “BT” (Boletim Técnico, logo descubro), uma autorização da fábrica para realizar o conserto.
Nesse mesmo dia 21/02, volto a ligar para a Brastemp visando uma explicação do por quê do tal “BT” – tão necessário! – ainda não estar disponível para o técnico da Autorizada. Sou atendida pela mesma “Elaine”, que agora entende toda a minha indignação, escreve outro e-mail no MAID 2562 e me certifica que a Brastemp vai entrar em contato comigo na segunda-feira.
Nada acontece na segunda-feira. E nem nos outros dias consecutivos.
Em 05/03 vence o prazo do boleto da garantia complementar. Com profunda indignação, cumpro o meu dever de contratante. A lava-louças permanece com o problema.
No dia 06/03 a atendente “Ronise”, do velho conhecido e inútil “0800” agenda uma visita de um novo agente da Rede Autorizada para o dia 07/03, pela manhã. A idéia de pedir a uma outra Autorizada para ir lá em casa verificar e consertar (se possível, né?) a lava-louças é minha. É claro que após tanto tempo, tenho que considerar que a má vontade e incompetência podem ser da Eletribras, quem sabe?
De qualquer forma, ninguém compareceu lá em casa no dia 07/03.
Em 14/03, já nem mesmo explico nada lá para o pessoal do “0800”; só falo: “- Para encurtar a conversa (novela), veja para mim em que pé anda o processo MAID 2562...”. A “Luciene”, atendente, me promete que a Brastemp vai entrar em contato comigo na segunda, dia 17/03, mostrando-se inconformada com o período “um pouco demasiado longo” (sic) pelo qual se estende o capítulo MAID 2562...
Até hoje (19/03/2003), nada. Será que até abril de 2004, quando finda a garantia complementar, eu terei uma solução?
2003-03-19 - Ana Maria Castoldi Moliterno |
